Koliko ste puta bili uvjereni kako je postignut dogovor da bi se kasnije pojavila pitanja poput: „Otkud sad ovo? O tome prije nije bilo nikakvog govora“ i „Kako sam mogao znati da se na to misli?“, a odgovor na to je „Pa to se podrazumijeva!“ No, podrazumjeva li se doista?
Uspješna prodajna komunikacija ili samo iluzija?
Poznato je kako uspješnost prodaje uvelike ovisi o učinkovitoj komunikaciji. U skladu s tim često vjerujemo da možemo računati na podrazumijevanje i uštediti vrijeme sebi i drugima. Međutim, upravo je prostor podrazumijevanja onaj u kojem dolazi do iluzije komunikacije. Takvo samo prividno razumijevanje je zapravo nerazumijevanje koje ponekad privremeno, a ponekad trajno narušava odnose te dovodi do prekida komunikacije ili konflikta. Stoga je važno razvijati stabilne odnose i održavati obostrano razumijevanje koje postižemo učinkovitom komunikacijom.
Što je učinkovita komunikacija?
Učinkovita komunikacija je vještina razmjene informacija korištenjem prikladnih verbalnih i neverbalnih znakova. Kako ta razmjena informacija izgleda u praksi možemo si dočarati tako da ju zamislimo kao dodavanje loptom. U slučaju lopte možemo jasno vidjeti da je lopta primljena, no što je s porukom koja nije tako vidljiva i opipljiva poput lopte? Kako povećati sigurnost da smo uspješno i u cijelosti prenijeli ili primili informaciju te postigli obostrano razumijevanje?
Kako do učinkovite komunikacije i obostranog razumijevanja?
Do obostranog razumijevanja možemo doći prikladnom verbalnom komunikacijom – usmjeravanjem na sadržaj koji se komunicira riječima, te neverbalnom komunikacijom – obraćanjem pažnje na ton glasa, geste, ekspresije i posturu tijela. Iako smo skloni vjerovati kako veći dio poruke prenosimo verbalno, to većinom nije tako. Dok primjerice u pisanoj komunikaciji do izražaja više dolaze same riječi, u komunikaciji „licem u lice“ 93% poruke prenosimo neverbalno.
4 savjeta za učinkovitu komunikaciju
Kontakt očima – dobar kontakt očima je ključan za izgradnju povezanosti u komunikaciji, potiče povjerenje i poštovanje te usmjerava pažnju sugovornika. Kako bi kontakt očima bio učinkovit i ugodan preporučaju se intervali koji traju 4 do 5 sekundi.
Otvoren stav tijela – pokazujemo interes i spremnost na slušanje te suptilno povećavamo vjerojatnost da i druga osoba učini isto. Tako potičemo otvorenost uma i spremnost na obostranu razmjenu informacija.
Tko pita ne skita – umjesto da samo pretpostavljamo što druga osoba misli, postavljanjem otvorenih pitanja (Kako? Zašto?) i parafraziranjem provjeravamo što je druga osoba shvatila i jesmo li mi dobro razumjeli njenu poruku. Time također pokazujemo interes i uključenost te dobivamo povratne informacije na temelju kojih možemo prilagođavati komunikaciju.
Obratite pažnju na sveukupni (ne)sklad između riječi i neverbalne komunikacije – Ako, na primjer, sugovornik govori kako se slaže i kako je razumio poruku, a pritom primijetite da se mršti, gleda u pod ili djeluje zbunjeno, možda se ipak niste dobro razumjeli. Kako biste to provjerili, pitajte ga s čime se konkretno slaže te ima li nešto za dodati.